Le mode pompier coûte cher — parce que le travail non planifié se fait toujours au détriment du travail planifié.

Comme la plupart des gens, vous commencez probablement chaque matin au travail avec un plan en tête. Au lieu de cela, vous finissez par traiter des éléments plus urgents qui surgissent au hasard tout au long de la journée. Devoir éteindre ces feux rend votre journée chaotique. Vous prenez du retard et vous devez tout précipiter pour respecter vos échéances.

Ça vous dit quelque chose? C'est ce qu'on appelle le travail non planifié (alias le mode pompier).

En bref

  • Travail planifié = proactif, coût connu ; travail non planifié = réactif, très coûteux
  • Six symptômes chroniques du mode pompier (source : Harvard Business Review)
  • Six actions concrètes : lister, trier, déléguer, automatiser, aligner sur les objectifs, documenter
  • Le travail non planifié ne disparaîtra jamais — mais on peut le réduire et le gérer

Planifié vs non planifié

Le travail planifié est proactif. Vos objectifs sont clairs, vous avez défini vos tâches et vous avez estimé la quantité de travail requise. Vous connaissez le coût du travail planifié.

Le travail non planifié est réactif. Il est très coûteux, parce qu'il se fait au détriment du travail planifié! Lorsque vous passez tout votre temps en mode pompier, il reste peu de temps ou d'énergie pour planifier. La planification vous donnera toujours de meilleurs résultats.

Dans une fintech où j'ai travaillé, nous travaillions à réduire le volume de mode pompier au quotidien. Votre capacité à gérer correctement le travail non planifié est la clé de votre succès.

Êtes-vous en mode pompier?

Selon un article publié sur le site de la Harvard Business Review, le mode pompier se caractérise par un ensemble de symptômes. Vous êtes victime si trois des éléments suivants sont chroniques :

  • Il n'y a pas assez de temps pour résoudre tous les problèmes
  • Les solutions sont incomplètes — colmatées, pas corrigées à la source
  • Les problèmes réapparaissent et se propagent
  • L'urgence l'emporte sur l'importance
  • De nombreux problèmes deviennent des crises
  • La performance chute

Six choses à faire pour réduire le travail non planifié

1. Maintenir une liste des éléments de travail non planifié

Rien de sophistiqué — juste une liste à puces. Vous devez connaître vos ennemis pour pouvoir agir. Partagez-la entre collègues : ils pourraient avoir la même douleur.

2. Effectuer un triage

Certains éléments sont récurrents — ce sont ceux qui font le plus mal. Catégorisez par fréquence, priorité et impact. Travaillez sur ceux qui s'alignent avec vos objectifs d'affaires.

3. Déléguer

Demandez-vous si cet élément peut être délégué. Si oui, documentez la résolution sous forme de guide opérationnel et déléguez immédiatement. Voir les 4 D de la productivité.

4. Automatiser

S'ils sont récurrents, pourquoi ne pas automatiser la résolution? Investir un peu de temps pourrait vous faire économiser beaucoup. L'automatisation signifie aussi de la documentation — et avec de la documentation, vous pouvez déléguer.

5. Identifier les objectifs d'affaires

Demandez-vous si c'est urgent. Si oui, est-ce lié à un objectif d'affaires? Êtes-vous responsable de cet objectif? Si vous êtes un goulot d'étranglement, travaillez uniquement sur les éléments à haute priorité.

6. Base de connaissances

Documentez toujours la résolution. Comment déléguer si vous ne fournissez pas la solution? Si vous prenez le temps de corriger un problème, consignez la résolution dans une base de connaissances accessible à vos collègues.

En conclusion

Les actions à retenir : lister le travail non planifié ; travailler sur les éléments qui font le plus mal ; déléguer ; documenter ; automatiser.

Rappelez-vous, il y aura toujours du travail non planifié. Si vous apprenez à le gérer, vous générerez beaucoup plus de valeur et passerez plus de temps sur ce qui compte vraiment : le travail planifié.

Références : Stop fire fighting (HBR) · The 4 D's of Productivity · The Phoenix Project

Pour aller plus loin

Si le mode pompier est le quotidien de votre équipe, échangeons sur comment en sortir.